In un ambiente lavorativo sempre più diversificato e multiculturale, la gestione dei conflitti è una competenza essenziale per ogni buon capo. Quando un gruppo eterogeneo di persone lavora insieme, infatti, è inevitabile che emergano idee e opinioni contrastanti. E, poiché i conflitti irrisolti possono danneggiare individui, team e in senso più ampio quindi l’intera organizzazione, risolverli - e ancora meglio prevenirli - diventa fondamentale.

 

Conflitti sul lavoro: quali sono le cause principali

Per poter individuare le migliori tecniche di risoluzione dei conflitti, è necessario capire perché tali conflitti si originano. Le cause più comuni sono:

  • le barriere comunicative:
  • le differenze culturali e di personalità;
  • la poca chiarezza comunicativa.

Le incomprensioni e l’assenza di una comunicazione chiara possono portare a un'interpretazione errata di informazioni e intenzioni, mentre personalità e stili di lavoro diversi, così come le diversità di background e valori personali, possono causare attriti tra colleghi e difficoltà nel lavorare insieme.

Altre cause di conflitto sul lavoro possono essere la sovrapposizione delle responsabilità e la poca chiarezza, da parte dei manager, in merito ai singoli ruoli. Ma sono causa di conflitto anche lo stress e la pressione che talvolta permeano l’ambiente di lavoro e la percezione che - uno o più dei membri del team - non performino e non si impegnino a dovere.

Una volta individuata la causa scatenante, è possibile intervenire sulla risoluzione delle conflittualità.

 

Quali sono le principali strategie di gestione dei conflitti?

Quando si parla di gestione dei conflitti sul lavoro, ci si riferisce all'insieme delle pratiche e delle strategie usate per identificare, affrontare e risolvere i disaccordi e le tensioni che possono sorgere tra colleghi, tra dipendenti e manager, o tra diversi team.

Nel 1974, Ken Thomas e Ralph Kilmann, professori di Management, hanno ideato un modello per risolvere i conflitti ancora oggi ampiamente utilizzato nelle aziende, e basato su cinque diversi approcci.

 

I approccio: adeguamento

La risoluzione accomodante dei conflitti si basa sull’accettazione del punto di vista altrui, e sul sacrificio del proprio. Tale approccio funziona quando si sa che l'interlocutore ha ragione, o quando la priorità è preservare l’armonia del team e la relazione tra colleghi.

 

II approccio: elusione

L’approccio evitante, ovvero che elude la situazione e rimanda la gestione del conflitto a un momento più opportuno, è consigliato quando il problema è di scarsa rilevanza.

 

III approccio: compromesso

Il compromesso è una soluzione che, per non soddisfacendo a pieno tutte le parti coinvolte nel conflitto, permette loro di trovare un accordo.

 

IV approccio: collaborazione

Con l'approccio collaborativo, le esigenze di tutte le parti coinvolte nel conflitto vengono soddisfatte. Richiedendo un esame approfondito delle cause scatenanti, è una tecnica consigliata per questioni importanti che giustificano un investimento significativo di tempo ed energia.

 

V approccio: competitivo

Infine, la competizione è l'ultimo approccio teorizzato da Ken Thomas e Ralph Kilmann: una delle parti coinvolte cerca di vincere il conflitto, imponendo la propria soluzione o i propri interessi sull'altra.
In questo tipo di approccio si tende a focalizzarsi sugli obiettivi individuali piuttosto che su una soluzione collaborativa o consensuale, spesso facendo leva sulla propria autorità e sulle proprie capacità persuasive.

 

Quali sono le fasi del processo di gestione dei conflitti?

Sebbene l'istinto possa essere quello di ignorare il problema sperando che scompaia, questa strategia raramente è efficace. Il miglior punto di partenza è accettare che quel problema esiste, per poi affrontarlo e risolverlo.

La prima cosa che un manager deve fare, dunque, è prendersi del tempo per comprendere le cause del conflitto e i sentimenti delle persone coinvolte, meglio se attraverso conversazioni private.
Una volta individuata la causa, prima di tentare di risolvere il conflitto è necessario trovare un posto sicuro, privato e neutrale in cui parlare, in modo che tutte le parti coinvolte si sentano libere di partecipare a una discussione aperta e onesta.

Compito del manager è far sì che ciascuna delle parti abbia il tempo e il modo di esprimere le sue opinioni e i suoi sentimenti in merito alla questione, attraverso un atteggiamento positivo e assertivo, prima di stabilire un obiettivo: i dipendenti interagiscono con maggiore facilità, se sanno di avere un obiettivo condiviso. Trovare un terreno comune, e identificare una strategia che ciascuna delle parti può comprendere e accettare, fa parte della capacità di risoluzione del conflitto.

Fondamentale, infine, è non dare per scontato che un problema sia completamente risolto. I conflitti potrebbero ripresentarsi, o intensificarsi, motivo per cui ogni azienda dovrebbe lavorare sulla loro prevenzione.

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